如何解决问题
1994 年第 6 期
· 社会之窗
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通用汽车公司黑海汽车制造厂总裁收到一封关于汽车的抱怨信：
“这是第二次给你写信，我不会怪你没有答复我提出的问题，因为这个问题实在是太荒诞，但它的确是事实。我家一向有一个晚餐后吃冰激淋甜食的传统。因为有很多种冰激淋，故全家举手表决吃哪一种，然后，我就开车去商店购买。
最近我买了一辆新的黑海牌车，从此以后，去商店就出现了一个问题。你知道，每次我从商店买完香子兰冰激淋回家，汽车就起动不了。但我买其他种类的冰激淋，车起动得很好。
无论这个问题有多愚蠢，但我还是想让你知道我对这个问题非常关注：是什么使得我买香子兰冰激淋时，汽车起动不了，而买其他冰激淋，车就容易起动。”
黑海厂总裁对这封信感到迷惑不解，但还是派了一个工程师去查看。使工程师很惊讶的是，在一个整洁的居民区，一个受过良好教育、修养很好的男子接待了他。这位男子安排这位工程师在晚饭后开始工作。晚上他们跳上汽车去冰激淋店，也是买香子兰冰激淋，返回时，车起动不了。
工程师又连续去了三个晚上。第一个晚上，车主买的巧克力冰激淋，车起动了；第二个晚上，买的草莓冰激淋，车也能起动；第三个晚上，买的香子兰冰激淋，车起动不了。
工程师绝不相信这部车对香子兰冰激淋过敏。于是他加倍工作以求解决问题。每次他都作记录，写下各种数据，像日期、所用的汽油类型、汽车往返的时间等等。
在这几天里，他发现了点线索：车主买香子兰冰激淋所花的时间比买其他冰激淋所花的时间要短。这是为什么呢？答案就在冰激淋店的货架上。香子兰冰激淋很受欢迎，故分箱摆在货架前面，很易取到。而其他冰激淋都摆在货架后面分格里，这就需要花较长的时间去找，然后顾客才能得到。
因而问题就变成了：为什么车停很短时间，就起动不了。工程师进一步找到了问题的答案，即不是因为香子兰冰激淋而是因为汽锁使汽车起动不了。每天晚上买其他冰激淋就需要额外一段时间，而这段时间可使汽车充分地冷却以便起动。顺当车主买完香子兰冰激淋时，汽车引擎还很热，所产生的汽锁耗散不掉，因而汽车起动不了。
原因找到了，解决这个问题该不会太难吧？